" מי מפקיר את האיש שבקיר " : על החובה והאחריות המשפטית לפקח ולנטר נוכחות עסקית ברשתות חברתיות

ביום שישי לפני כשבועיים, החלה מתקפת גולשים חסרת תקדים בהיקפה ועוצמתה בעמוד הפייסבוק של חברת שטראוס. העובדות ידועות. תובנה מעניינת וחשובה שהציף המשבר הנוכחי שוב, היא הצורך והחובה המשפטית לנטר ולפקח באופן סביר על עמודי פייסבוק ושאר מיני נוכחויות וירטואליות ברשת.

כל טירון יודע ש "לכל שבת יש מוצאי שבת", לאמור, הגם שלא באים איתך חשבון בו במקום, למחדלים או למעשים יש מחיר. הבחירה הערכית של צה"ל ושל מערכות אחרות "לשבות מכל מלאכה" בשבת, היא מובנת ומקובלת ככל שמדובר בעולם הפיסי (וגם היא לא מוחלטת, שהרי צה"ל שומר על הגבולות והרפתן חולב את הפרות. גם בשבת).

אולם, האם בחירה ערכית, או מערכתית מטעמי נוחות ומנוחה,שלא לפעול בסופ"ש, יכולה להתקבל גם במציאות וירטואלית שחיה, נושמת ובועטת (חזק) 24/7, וזאת מבלי שתחשב בנסיבות מסוימות לרשלנות מצד מפעיל הנוכחות ברשת החברתית? האם במציאות שבה העמוד מנוטר ומפוקח בשאר ימות השבוע, העדר פיקוח מוחלט בסוף השבוע הוא בגדר מחדל שמקים אחריות ועלולות להיות לו השלכות משפטיות?

יממה של השמצות וקריאות לחרם חלפה עד אשר נשמע לראשונה קולה של בעלת הבית – חברת שטראוס, בנוכחות הוירטואלית אותה היא מנהלת:  "כעת משיצאה השבת אנו מבקשים לשתף אתכם ולהביא בפניכם מספר עובדות…" נכתב בעמוד הפייסבוק של החברה בצאת השבת. אפשר להבין את הבחירה הערכית של החברה לכבד את לקוחותיה מהמגזר הדתי, אפשר גם לטעון שבסופו של יום הבחירה הערכית שלא לפעול בעמוד בשבת (לפחות באופן גלוי) פגעה רק בחברה ואת המחיר היא משלמת עד היום. זה אולי נכון במקרה זה. אלא שלא תמיד הנפגעים כתוצאה ממתקפת גולשים הם רק הבעלים או המפעילים של הנוכחות הוירטואלית. לא פעם המותקפים הם צדדים שלישיים העומדים חסרי אונים ויכולת לפעול או להגיב למתקפה המתנהלת נגדם בנוכחות שאינה שייכת להם ואינה בשליטתם.

"להפקיר את דביר"

מיהו אותו צד ג' אשר כלפיו בנסיבות מסוימות קיימת חובת זהירות? למשל, בעלי מניות בחברה מסוימת שעלולים להתעורר ביום ראשון בבוקר למציאות של ירידה בערך המניה כתוצאה ישירה ממתקפת גולשים שהתרחשה במהלך סוף השבוע ברשת, מבלי שננקטו בשעות הראשונות והקריטיות של פרוץ המשבר צעדים כלשהם למניעתו או מזעורו מצד מפעילי העמוד. מקרה נפוץ אחר הוא המקרה של מותג המשווק באמצעות צד ג' – רשת שיווק גדולה, המקיימת בין היתר גם נוכחות וירטואלית לקידום כלל המוצרים ברשת. מה שלא היה מתאפשר בשום אופן בעולם הפיסי או ברשת באמצע השבוע, מתאפשר בקלות יחסית בסוף השבוע. המפעילים נחים, הגולשים תוקפים… ומי יחזיר למותג את המוניטין שנפגע שלא בשליטתו או אשמתו? הגם שחברות רבות טרם טרחו להוסיף בהסכם ההתקשרות עם המשווקים והמקדמים פסקה המסדירה את אחריותו של המשווק למוניטין המותג בסביבה וירטואלית ורשתות החברתיות, החובה והאחריות לשמור ולפקח על המוניטין קיימת ומוטלת ככל הנראה על המשווק/מפרסם גם ברשת וגם אם לא נכתבה במפורש בהסכם.

ולפעמים צד ג' הוא אדם. למשל "פרזנטור" של בנק. רבים בוודאי זוכרים את המתקפה על עמוד הפייסבוק של בנק מזרחי טפחות שהתעוררה בעקבות אמירות פוליטיות של השחקן דביר בנדק. אנו נוטים לבחון משברים בעיקר מהזווית של הנזק שנגרם לכאורה לחברה, אבל שוכחים את קיתונות השטנה ולשון הרע שהוטחו מצד הגולשים במקרה זה ב"פרזנטור". האם בנסיבות דומות רשאי מפעיל נוכחות וירטואלית לשקול או לבחור באפשרות שלא למחוק את ההשמצות נגד צד ג' בזמן אמת ובכך שלא למנוע או לצמצם את הנזק שנגרם לשמו הטוב?

היום כבר ברור לכל בר דעת שהפקרת נוכחות וירטואלית ללא ניטור ופיקוח אינה אופציה!

"נוסחת הניטור" כמה? איך? ומתי…

 אז כיצד נמנעים מהתרשלות כלפי צד ג' ברשת ? ראשית, קובעים מדיניות ברורה שמגדירה את גבולות השיח וכללי ההשתתפות בעמוד ומשתפים  בה את החברים. לאחר שנקבעה מדיניות (social media policy) מנטרים ומפקחים את השיחה ברשת החברתית על מנת לוודא שהמדיניות שקבענו נשמרת ונאכפת. כמה ואיך לנטר? באופן שמתחשב במספר האוהדים והתנועה בעמוד ובהתאם לרגישות והאופי המיוחד של התכנים בהם עוסקת הנוכחות הוירטואלית המסוימת. כך למשל, אם אתה משטרת ישראל בפייסבוק אתה מוכרח לנטר את הנוכחות 24/7 (ומידיעה אישית ייאמר לזכותם שכך הם עושים). לעומת זאת, אם אתה חנות ספרים קטנה לאספנים עם 100 אוהדים, ככל הנראה ביקור קצר פעם ביום יספיק על מנת לעמוד במבחן הסבירות והשכל הישר.

ומה אם בכל זאת מתעקשים לבחור שלא לפעול בשבת או שסתם רוצים לנפוש בשקט בסופ"ש? אין בעיה, יש אמצעיי ניטור אוטומטיים ואנושיים שניתן להשתמש בהם ואם לא רוצים להשקיע משאבים יקרים בניטור, תמיד קיימת האפשרות להודיע לאוהדים על סגירת העמוד לתגובות במהלך השבת. זה המעט שניתן לעשות וזה גם מה שלכל הפחות חובה וסביר לעשות מבחינת האחריות המשפטית.

"החובה לנטר ולפקח" על נוכחות וירטואלית מובנת היום יותר מאי פעם. חברה מסחרית הפעילה ברשתות חברתיות אינה רשאית עוד להניח ש"לה זה לא יקרה", הסיכונים ברשת ברורים והמשברים והמתקפות מצד גולשים צפויים (ובעיקר בזמנים שהתוקף סבור שאתם לא שם לפקח). העדר ניטור ופיקוח סביר על נוכחות וירטואלית ברשתות חברתיות, עשויה להיחשב לעיתים למחדל ורשלנות, בוודאי בהקשר של חובת הזהירות כלפי צד ג'. המשבר צפוי וידוע, כך גם האפשרות שמישהו ייפגע בכיסו או בתדמיתו כתוצאה מהמשבר. כלל ידוע בדיני הנזיקין הוא שמה שניתן לצפות צריך להתאמץ למנוע, למצער להראות שעשית את מה שנדרש מ"האדם הסביר" למניעה וצמצום הנזק הצפוי, או לחילופין, לשלם בדיעבד את המחיר הכבד כמי שאחראים לנזק שנגרם.

0 Responses to “" מי מפקיר את האיש שבקיר " : על החובה והאחריות המשפטית לפקח ולנטר נוכחות עסקית ברשתות חברתיות”



  1. להגיב

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s




twitting_lawyer


%d בלוגרים אהבו את זה: